Interaktion

Gesprächsführung Grundlagen

Gesprächsvorbereitung

Eine gute Gesprächsvorbereitung ist wichtig. Sie hilft, Gespräche ruhig, sachlich und zielbewusst zum Erfolg zu führen. Zur Vorbereitung gehören die inhaltliche und organisatorische Vorbereitung. Leitfragen:

inhaltliche Vorbereitung:

  • Was ist der Gegenstand des Gesprächs?
  • Was ist über das Thema bereits bekannt?
  • Wer kann zum Thema Auskunft geben?

strategische Gesprächsziele:

  • Was will ich im Gespräch erreichen?
  • Welche Ziele wird der Partner haben?
  • Wo liegen seine Interessen und Wünsche?

Rahmenbedingungen:

  • Wann und wo wird das Gespräch stattfinden?
  • Welche Störfaktoren müssen ausgeschaltet werden?

Eine gute Vorbereitung schützt davor, eine schlechte Figur zu machen, weil Detailinformationen fehlen und vom Gesprächspartner mit Argumenten bestürmt zu werden, denen nicht Griffiges entgegenzusetzen ist.

Gesprächstypen

Gespräche können in drei Typen unterteilt werden: Beratungsgespräch, Mitarbeitergespräch und Kundengespräch. Auf das Mitarbeitergespräch wird in einem separaten Artikel eingegangen.

Beratungsgespräch:

  • Berater übernimmt die Gesprächsführung und unterstützt den Klienten, zu einer Frage/Problemstellung Lösungen zu entwickeln
  • Beim ersten Gespräch werden klare Abmachungen und Ziele festgelegt
  • Gesprächsleiter arbeitet klaren Beratungsvertrag aus
  • Synonym ist Coaching

Kundengespräch:

  • Vor dem Gespräch sind Hintergrundinformationen zu beschaffen (mögliches Auftragsvolumen, Qualitäts-anforderungen etc)
  • Ablauf
    • Begrüssung à Smalltalk
    • Kundengespräch à Vertrag
    • Abschluss à grobe Eckdaten zusammenfassen und ggf. neuen Termin definieren

Einzelne Gesprächsphasen

  1. Einstiegsphase
    Gegenseitige Identifikation und Gesprächsbereitschaft herstellen
  2. Kernphase à hohe Komplexität
    1. Gliederung z.B. nach Themen oder Subthemen
    2. Einschub von ganzen Gesprächen möglich
  3. Beendigungsphase
    Nonverbales Verhalten, z.B. aufstehen

Es ist nicht zwingend, dass alle Teilnehmer das Gespräch identisch empfunden haben. Nach dem Gespräch ist eine Reflexion für sich selbst wichtig.

Aktives Zuhören

Ziel des aktiven Zuhören ist es, durch Demonstrieren von Interesse und Aufmerksamkeit dem Gesprächspartner das Gefühl zu geben, er würde geschätzt und für wichtig empfunden. Ein weiteres Ziel ist auch, Vertrauen auf der Beziehungsebene zu schaffen.