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Warum der Chef auch Servicekraft sein sollte

Eine Anekdote zum Wochenende…

Letztes Wochenende zelebrierten wir unsere Team-Building-Massnahmen bei einem 2-tägigen Team-Event in München. Nebst gutem Essen, Bier, Weinschorle, Weisswürste, dem obligatorischen Besuch im Hofbräuhaus und an einem Herbstfest führten wir uns auch Design und Kunst in der Pinakothek der Moderne zu Gemüte. Du weisst nicht was eine Pinakothek ist? Kein Problem, wusste ich auch nicht! Einfach gesagt: Eine Pinakothek ist eine Bilder-, Gemäldesammlung. Es sind aber auch Skulpturen und Figuren zu sehen.

Wer Kunst mag, ist dort richtig aufgehoben. Es gibt einige Augenweiden zu bestaunen. Das Personal liess stellenweise allerdings stark zu wünschen übrig. Ausgangslage bildete der “kleine” Rucksack, der zuerst “klein” war, jedoch nach einem Stockwerk und Durchqueren von mehreren Räumen plötzlich zu gross war. Der Rucksack war in der Form halt grösser als ein A4-Papier. Oder ein Regenschirm, der bei eben besagtem Disput keinen Deut gespielt hat, wenig später jedoch wieder zu einem Problem wurde. Naja… Das Personal an diesen Stellen war ziemlich unfreundlich und arrogant. Als dann der Manager kam und sagte, was er quasi sagt sei Gesetz, blieb mir das erste Mal die Spucke weg. Als wir dann sagten, dass irgendjemand in der Kette wohl einen Fehler gemacht hatte und er ja den ominösen Gegenstand runter in die Garderobe bringen könnte, damit wir nicht unnötig Zeit verlieren, kam die wohl beste Antwort des Tages. Die Antwort war ganz trocken: “Ich kann es nicht runterbringen. Ich bin keine Servicekraft”.

Kunden-Service sieht anders aus. Anscheinend werden Besucher wohl eher als störend empfunden oder es geht den Pinakotheken schlicht zu gut. Vielleicht hatten sie einen schlechten Tag. Oder sie sind einfach mit dem falschen Fuss aufgestanden. Ich weiss es nicht. Jedoch trübten diese unnötigen Streitereien den Besuch in der Pinakothek. Was letztendlich in Erinnerung bleibt, ist nicht die Schönheit der Gemälde und die einzigartige Kunst und Architektur, sondern dieses Ereignis. Auch ein Manager in einem Museum (Dienstleistung) sollte sich als Dienstleister sehen. Das hat folgende Gründe:

  • Verständnis für den Kunden zeigen (Empathie) und eine Lösung für das Problem anbieten führt zu Kundenzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit führt letztendlich zu Kundenbindung – evtl. schaut man sich andere Pinakotheken auch noch an, nicht nur die Moderne
  • Weiterempfehlung – ein unzufriedener Kunde erzählt es 10 Leuten weiter
  • Positive Mund-zu-Mund-Propaganda bringt neue Kunden
  • Continuous Improvement – aus so einem Vorfall kann sich das Museum resp. die Prozesse laufend verbessern

Abgesehen von dieser Erfahrung ist die Pinakothek der Moderne jedoch auf jeden Fall einen Besuch wert. Auch das Café beim Eingang/Ausgang ist spitze und serviert super leckere Kuchen, Kaffees und Limonaden. Das hat dem Ausflug doch noch ein Süsses Ende bereitet.